Customer Experience & Reputation Manager (m/w/d)

Für einen unserer Kunden suchen wir einen Senior Customer Experience & Reputation Manager (m/w/d)

Start: 13.07.2026

Ende: 31.03.2027

LT: 102 (3 Tage pro Woche)
Einsatzort: Köln, remote
Onsite/Offsite in 5% Onsite und 95% Offsite

Projektbeschreibung

Im Rahmen einer unternehmensweiten Systemmigration auf die Plattform Kraken wird Verantwortung für den Aufbau und die Steuerung eines Customer Experience- und Reputationsmanagements übernommen. Fokus auf die Sicherstellung einer hohen Kundenzufriedenheit während der Migration durch KPI-Tracking, Voice of Customer, CRM-Kampagnen und eine proaktive Kundenkommunikation

Ziel
Erhöhung des sNPS Wert bis Ende Q1/27 auf > 30
Steigerung Trustpilot Bewertung auf > 4,5
Verringerung von Beschwerdemengen im Migrationszeitraum

Aufgaben

- Aufbau von benötigten Drittsystemen um Zielvision (omnichannel) umzusetzen

- Aufbau eines umfassenden Kundenzufriedenheits- und Reputations Dashboards (im Migrationszeitraum alte und neue Welt zusammen darstellen)

- Tracking der Kennzahlen und ableiten von Handlungsbedarfen in Zusammenarbeit mit Kundenservice und Aufzeigen von Entwicklungen

- Aufbau von Kampagnen (Satisfaction / Prevention / Retention / Loyalty) und Triggerkampagnen und Maßnahmen um Kundenzufriedenheit zu erhöhen

- Initiierung von frühzeitigen Migrationskampagnen / Informationen an Kunden (wenn Komponenten etc. vor Migration umgestellt oder Kunden darüber informiert werden müssen)

- Prozessdokumentation

- Beratung und Begleitung bei dem Aufbau der Wissendatenbank für Kundenservice

Skills

• Verbindung zwischen Strategie und operativer Umsetzung
• Customer Experience Management
• NPS Management und Voice of Customer
• CRM- und Marketing Automation
• KPI-Management
• Kampagnenmanagement Loyalty
• Projektmanagement
• Prozessmanagement
• Reputationsmanagement
• Kommunikationsstärke
• Branchenerfahrung (Energie / Laufzeit Verträge)